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【保守サポート】雇用創出のためのコールセンターとCSR・TSR

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さて、本日もIT保守サポート用語集の中からいくつか抜粋してご紹介したいと思います。
「IT保守サポート用語集」

既にご存じの方も、まったくサポートのことを知らない方もわかりやすくご紹介していますので、
ぜひ目を通していただけると幸いです。

本日取り上げるのは、コールセンターに関わる用語です。
震災があってからというもの、コールセンター業務の需要は増えつつあります。

「東電、賠償相談のコールセンター公開 電話回線、相談員を増強」(msnより)
というニュースや、ワタミは岩手県陸前高田市にコールセンターを新設、
職を失った約100人を雇用する、というニュースなどを近頃耳にします。

お客様に対するサービス向上を常に求められているコールセンター。
そこで従事する人は、CSR,TSRと呼ばれます。

CSRとは、Customer Service Representativeの略で、
顧客サービス対応のカスタマーセンターに従事する人を指します。

お客様からサービスの相談や問い合わせ、クレームや要望質問の対応を主に受けます。
その受付後の作業にも関わるのが、TSRです。
こちらはTelephone Service Representativeの略で、
CSR同様コールセンターに従事し電話の受発信をする人を指します。

他には「オペレーター」や「テレコミュニケーター」「エージェント」など様々な呼称があります。

日本では同じような意味で曖昧に捉えられていますが、アメリカでは職種によって
くっきりと区別されているとのこと。

コンタクトセンター従事者は、通常CTIというシステムを利用しています。

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、
コンピュータと電話等を統合する技術のことです。

ナンバーディスプレイを利用して電話の着信と同時に顧客情報をパソコンに表示させる
システムとして活用しています。

名前・住所などの情報を何度も聞き出す必要がないため、迅速な対応ができるほか
過去の注文履歴からその人の特性にあった商品を勧めることも可能になります。

何度もお問い合わせいただいているお客様に、「いつもありがとうございます」という
一言であったり名前を呼んだりすることによって、会話がスムーズに進むなど
CTIはコールセンターにとって今や必要不可欠となっています。

ワタミの取り組みのように、被災地にコールセンターを置くことによって
雇用創出となるのは、地域の人にとって喜ばしい事ですよね。
現在は100人、とのことですが、今後はもっと規模の大きいものになり、
地域が活性化して、復興・再興に繋がればと思います。

******

その他、用語集には沢山の保守サポートに関連する語句を紹介しております。
よろしければご覧ください。
「IT保守サポート用語集」

また、保守サービスやサポートに関するfacebookページを立ち上げました。
疑問や保守に関するお悩みなどをシェアし交流ができれば、と思います。

ITサポート&サービス情報局【CTS】facebookページ
http://www.facebook.com/ITsupport.service

今週もお読みいただき、ありがとうございました。
シーティーエス株式会社 ブログ担当スタッフより


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