【保守サポート】IVR・自動音声応答システムについて
本日もITサポートに関する用語を解説してまいります。
既にご存じの方も、まったくサポートのことを知らない方も
わかりやすくご紹介していますので、ぜひ目を通していただけると幸いです。
https://www.e-cts.jp/?p=489
本日ご紹介するのは「IVR」について。
【IVR】とはInteractive Voice Responseの頭文字をとったもの。
自動音声応答システムを表し、あらかじめ録音した音声を使用して
企業の電話受付・情報提供・資料請求などを行います。
番号をプッシュすることで人手を介さずに取引をすることもあり
低コストにて24時間運営することが可能、様々な用途で広く利用されています。
勿論IVR以外でも多くの企業のコールセンターには人を介して運用しています。
中でもインバウンド型とアウトバウンド型があり、それぞれに特徴があります。
【インバウンド型コールセンター】
顧客からの商品やサービスに対する問い合わせ、
クレーム、保守に対する質問等を受け付ける窓口のことです。
受信体制の整備などに費用はかかりますが
販売に比較的容易に結び付けることができることや、
お客様の声を集約することによって
商品の改良やサービスの改善に繋げることができます。
それに対して、積極的な発信を行うコールセンターは
【アウトバウンド型コールセンター】と呼ばれます。
顧客に対して自社の商品やサービスの営業アプローチを行なうことです。
具体的に見込み客の発掘やアポイントの獲得、
各種アンケートやリサーチなどで、主に販売促進の用途で使われます。
アウトバウンド型と聞くと積極的な営業というイメージが強いかもしれませんが
下記のような県警が運営するものなど、
相手にとって安心を与えるコールセンターもあります。
『特殊詐欺防止 コールセンター好評 優しい声で注意喚起 新潟』
（2014年1月23日msn産経ニュース記事より）
http://on-msn.com/1n1d0AM
オレオレ詐欺などの注意喚起や被害の実態、対応策をオペレーターが優しく伝えます。
詐欺グループから押収した名簿の登載者4万人を対象に県警が事業を運営。
電話を受けた高齢者には好評のようだといいます。
その他「IT保守サポート用語集」では様々な用語をHPに掲載しています。
ブックマークなどに入れて、ぜひご利用下さいね。
https://www.e-cts.jp/?p=489
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シーティーエス株式会社 ブログ担当スタッフより
