社内ヘルプデスクの立ち上げから運用まで実務のポイントを解説

社内ヘルプデスクを立ち上げる際は、言葉の意味を理解するだけでなく、体制構築や運用フローの設計まで踏み込んで検討する必要があります。情シス担当が不在・兼任の中小企業では、何から手をつければよいか迷いがちです。

自社に合った体制を整えるには、対応範囲や役割分担の決め方から運用フローの設計、少人数でも回すための工夫、外部委託との使い分けまでを順に押さえていく必要があります。

社内ヘルプデスクの立ち上げで決めておくべき体制とは？

社内ヘルプデスクの立ち上げは、いきなり全部門・全領域を対象にすると構築に時間がかかり、途中で頓挫しやすくなります。まずは検討すべき項目を整理し、無理のない範囲から体制を固めていくことが立ち上げを成功させるポイントです。

対応範囲を最初に線引きする

社内ヘルプデスクの立ち上げでは、まず自社の問い合わせ状況を把握することが出発点になります。問い合わせのチャネルや件数、対応にかかっている時間、担当者のスキルといった項目を整理しておくと、現状の課題が見えやすくなります。

最も問い合わせが多い部門やIT機器のカテゴリーから対象範囲を決めていくと、無理なく立ち上げを進めやすくなります。

対応するトラブルの範囲(パソコン・周辺機器、ネットワーク関連など)を大まかにカテゴリー分けして整理しておくと、対応範囲の線引きがしやすくなります。

対応レベル別に役割分担を決める

体制構築では、一次対応と二次対応で役割を分けることが重要な検討項目になります。専門分野ごとに担当を配置し、対応に必要なスキル要件を事前に定義しておくことで、対応の抜け・漏れを防ぎやすくなります。

ナレッジベースの導入や定期的な情報共有の場を設けることも、体制構築の一環として検討しておきたいポイントです。体制は一度決めたら終わりではなく、運用状況に応じて柔軟に見直す姿勢も欠かせません。

導入前にKPIを設定しておく

ヘルプデスクの立ち上げ前には、発注者となる経営層との合意を得ておくことも欠かせません。あわせて、問い合わせ対応時間の削減率やセルフサービスでの解決率など、測定可能な数値目標を決めておくと、導入後の効果を振り返りやすくなります。

次の項目は、立ち上げ前にあらかじめ決めておくことが一般的に推奨されるものです。

社内ヘルプデスクの運用フローをどう設計するか？

体制が固まったら、次に検討するのが日々の問い合わせにどう対応するかという運用フローの設計です。立ち上げの初期段階から運用フローを設計し、責任の所在を明確にしておくことで、後々の混乱を防げます。

問い合わせの入口を一本化する

複数の問い合わせ先や手段(メール・チャット・口頭・電話など)が併存すると、従業員がどこにどの手段で問い合わせるべきか迷いやすくなるといわれています。一元管理や進捗管理がしにくくなり、対応の抜け・漏れにつながりやすくなる点も見過ごせません。

そのため、問い合わせの入口を一本化することが運用フロー設計上の重要なポイントになります。既存の社内チャットツールへの問い合わせ集約は、入口の一本化を実現しやすい方法の一つです。

受付から回答までの対応フローを整理する

ヘルプデスクの基本的な対応フローは、問い合わせ受付から回答提供までの流れとして整理できます。要望を正確にヒアリングし、マニュアル化済みの内容ならそのまま対応し、複雑な場合は調査段階に進むという判断基準を決めておくことが大切です。

段階	内容
問い合わせ受付	要望を正確にヒアリングする
問題解決の検討	マニュアル化済みならそのまま対応、複雑なら調査段階へ進める
調査対応	自ら調べる、または詳しい担当者に調査を依頼する
回答提供	要点をかいつまんで的確に説明する

エスカレーションのルールをあらかじめ決めておく

一次対応で解決できない問い合わせは、業務システム・社内申請・ネットワークトラブルのようにケースを分けてエスカレーション先を定義しておく必要があります。どの問い合わせをどの部署へエスカレーションするかという判断基準は、関係部署とあらかじめ共有しておくことが求められます。

担当者に連絡が取れない場合の代替連絡先や、一定時間を超えて応答がない場合に連絡手段を切り替えるルールも決めておくと安心です。これらのルールは一度決めて終わりにせず、関係部署を交えて定期的に見直すことが推奨されています。

過去の対応をFAQとして蓄積する

過去の問い合わせ内容とその対応履歴を「よくある質問(FAQ)」やナレッジベースとして整理・蓄積しておくことも運用フローの一部です。従業員自身が自己解決できる仕組みが整い、同じ内容の問い合わせに毎回一から対応する手間も削減できます。返信テンプレートの作成とあわせて行うことで、対応の属人化回避と対応品質の向上にもつながります。

情シス担当が少人数でも社内ヘルプデスクを回す工夫とは？

情シス担当が不在・兼任の中小企業では、限られた人数でヘルプデスク業務を回す工夫が欠かせません。ここでは、少人数体制でも負荷を抑えながら運用するための考え方を紹介します。

対応範囲を周知して問い合わせを絞り込む

社内ヘルプデスクの負荷を軽減するには、対応業務の範囲と対応時間を明確にしたうえで従業員に周知徹底することが重要です。範囲外の問い合わせについては、FAQへの参照案内や関連部署への誘導で対処する運用にしておくと、担当者への負荷集中を防げます。

セルフサービスツールで従業員の自己解決を促す

少人数・兼任体制の負荷軽減には、ツールを活用して従業員の自己解決を促し、問い合わせ自体の発生数を減らすアプローチが有効とされています。マニュアルを整備し、定期的な更新と参照文化の醸成を行うことも負荷軽減の鍵になります。

次のようなツールは、少人数体制での自己解決率向上に役立つ代表例です。

定型業務を仕分けて外部の力を借りる

情シス業務の効率化にあたっては、システムで自動化すべき業務と人が対応すべき業務を仕分けることが有効です。一人だけ・兼任といった少人数の体制における負荷軽減策の一つとして、システム管理業務の一部を外部に委託するという選択肢もあります。新技術の情報収集やコア業務に充てる時間を確保できるようになった事例も報告されています。

外部委託が向く社内ヘルプデスク業務の見極め方は？

少人数体制での工夫だけでは対応しきれない場合、業務の一部または全部を外部委託するという選択肢が視野に入ります。ここでは、自社対応と外部委託をどのように見極めればよいかを整理します。

外部委託に向く定型化しやすい業務

パスワードリセットやPC初期設定といった、標準化しやすい定型業務は外部委託に向いています。

委託先選定では、自社で頻繁に発生する問い合わせやトラブルに近い実績を持つ委託先を選ぶことが重要とされています。問い合わせ内容や対応の報告を受けられる体制であるかどうかも、委託先を検討するうえで確認しておきたいポイントです。

 

自社対応を残すべき機密性の高い業務

管理者権限の付与や機密情報の取り扱い、経営判断を伴う業務は、社内で保持すべきとされています。

外部委託には、社内の情報漏えいリスクや、社内ノウハウの蓄積が止まるといったデメリットも指摘されているためです。初期導入や引き継ぎにコストと時間がかかる点も、委託範囲を検討する際に踏まえておきたい要素です。

 

一部の業務だけを外部に切り出す部分委託という方法

外部委託というと、業務のすべてを丸ごと任せるイメージを持たれがちですが、体制を柔軟に組み立てる方法もあります。例えば「PCやメールアカウントの手配だけを委託し、日々の運用は自社で行う」というように、自社の手が回らない業務だけを切り出して依頼することも可能です。

社内リソースとの分担を細かく設計できる点は、情シス担当が不在・兼任の中小企業にとって取り入れやすいポイントです。採用・育成コストをかけずに人員を確保できる点や、特定人物への業務集中を避けられる点も、部分委託を検討する理由になります。

観点	自社対応が向くケース	外部委託が向くケース
業務の性質	経営判断・機密情報を伴う業務	パスワードリセットなど定型化された業務
ノウハウ	社内に蓄積したいノウハウ	専門知識・実績が必要な対応
体制	一部だけ自社で担いたい業務	PCやメールアカウントの手配など切り出しやすい業務

社内ヘルプデスクの一部委託に活用できるCTSのITサポート&サービス

社内ヘルプデスクの業務を一部でも外部に切り出したい場合の選択肢として、CTS(シーティーエス株式会社)のITサポート&サービスがあります。中小企業向けに、貴社専用のITサポートセンターを開設する形でヘルプデスク業務を提供しており、PC10台以下であれば月額22,000円(税抜)から利用できます。

契約後は初期現場調査でIT資産とネットワーク環境を把握したうえでIT資産管理台帳を作成し、改善点のアドバイスを経てサポートセンターを開設する流れで導入が進みます。PCやメールアカウントの手配だけを委託し、日々の運用は自社で行うといった形で、自社の手が回らない業務だけを切り出して依頼することも可能です。

リモート対応が必要な場合も、起動のたびに使い捨てのパスワードが発行される仕組みのソフトウェアを使用しており、サポート側から無断で接続することはできません。サービス対応時間は平日9:00〜17:00で、東京都市圏を中心に対応しています。

自社の情シス体制のどこまでを自社で担い、どこから委託するかを検討する際の選択肢の一つとして、資料をあわせて確認してみてください。

よくある質問

社内ヘルプデスクの立ち上げ・運用に関して、よく寄せられる質問と回答をまとめました。

Q. 社内ヘルプデスクは何人くらいから立ち上げられますか？

A. 専任の部署を新設しなくても、兼任の担当者だけで立ち上げることは可能です。対応範囲を最初に絞り込み、問い合わせの入口を一本化しておけば、少人数でも運用を回しやすくなります。範囲を広げすぎず、まずは問い合わせの多い領域から始めることがポイントです。

Q. 社内ヘルプデスクの立ち上げにツール導入は必須ですか？

A. 必須ではありませんが、FAQシステムやチャットボットなどのセルフサービスツールを導入すると、少人数体制での負荷軽減につながりやすくなります。既存の社内チャットツールに問い合わせ窓口を集約するだけでも、入口の一本化という効果が得られます。予算や体制に応じて、段階的にツールを取り入れる進め方でも問題ありません。

Q. 運用開始後にエスカレーションのルールを変更してもよいですか？

A. 問題ありません。エスカレーションのルールは一度決めて終わりではなく、実際の運用状況を踏まえて関係部署を交えて定期的に見直すことが推奨されています。当初想定していなかった問い合わせパターンが増えてきた場合は、判断基準やエスカレーション先を柔軟に更新していくことが大切です。

Q. 社内ヘルプデスクを外部委託する場合、費用相場はどのくらいですか？

A. 委託する業務範囲や対応時間帯によって幅がありますが、一次対応中心の基本的なプランであれば月額5万円程度から、技術対応や総合窓口まで含める場合は月額10万〜35万円程度が一般的な目安とされています。定型化しやすい業務から委託範囲を絞り込むと、コストを抑えやすくなります。

まとめ

社内ヘルプデスクの立ち上げは、対応範囲を最初に線引きし、対応レベル別の役割分担とKPIを決めておくことから始まります。運用フローの設計では、問い合わせの入口を一本化し、受付から回答までの流れとエスカレーションのルールを整理したうえで、対応履歴をFAQとして蓄積していく仕組みづくりが重要です。情シス担当が少人数・兼任の場合は、対応範囲の周知とセルフサービスツールの活用によって問い合わせ自体を減らす工夫が負荷軽減につながります。

それでも対応しきれない部分については、定型化しやすい業務から外部委託を検討し、機密性の高い業務は自社に残すという使い分けが現実的です。すべてを一度に委託するのではなく、PCやメールアカウントの手配など一部の業務だけを切り出す部分委託という選択肢もあります。

自社の問い合わせ状況や体制を振り返りながら、無理のない範囲で社内ヘルプデスクの立ち上げ・運用を進めてみてください。

この記事のまとめ

• 社内ヘルプデスクの立ち上げは対応範囲の線引きから始める。
• 運用フローは入口の一本化とエスカレーションルールの整備で回しやすくなる。
• 少人数体制では対応範囲の周知とセルフサービスツールで負荷を軽減する。
• 定型業務は外部委託、機密性の高い業務は自社対応という使い分けを検討する。