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フォアキャスティング
2010年12月10日 シーティーエス株式会社
【フォアキャスティングとは】
データに基づいて将来予測をすること。コールセンターでは、効率的な稼働を行うために月単位や週・日・時間単位でボリュームを想定することを意味します。インバウンド業務で主に用いられ、応対内容やメディアにいくら露出したか等の情報が必要となります。
CSR
2010年12月10日 シーティーエス株式会社
【CSRとは】
Customer Service Representativeの略で、顧客サービス対応のカスタマーセンターに従事する人を指します。お客様からサービスの相談や問い合わせ、クレームや要望質問の対応を主に受けます。電話受発信の業務に従事するTSRとは区別されています。
TSR
2010年12月10日 シーティーエス株式会社
【TSRとは】
Telephone Service Representativeの略で、コールセンターに従事し電話の受発信をする人を指します。他には「オペレーター」や「テレコミュニケーター」「エージェント」など様々な呼称があります。カスタマーセンターに従事する人はCSR（Customer Service Representative)とよばれ、このTSRとは区別されています。
サポートセンター
2010年11月 2日 シーティーエス株式会社
【サポートセンターとは】
技術的な問合せを主に受け付けるヘルプデスクよりやや広義ではありますが、顧客からの問い合わせに対してサポートすることから、ヘルプデスクと同義と言えます。
ヘルプデスク
2010年11月 2日 シーティーエス株式会社
【ヘルプデスクとは】
製品の使用方法やトラブルの解決法、またシステム運用やアプリケーションソフトの使い方などに対応する事業所・部門のことです。顧客に向けたヘルプデスクと、社内に向けたヘルプデスクとに別れており、顧客向けでは、お客様からの問い合わせについてサポートをします。社内向けでは、情報システム部などが自社で使用するシステムやオンサイト保守を行っているサービス部門の担当者に技術的なサポートを行います。
カスタマーセンター
2010年11月 2日 シーティーエス株式会社
【カスタマーセンターとは】
顧客対応の部門で、事務手続きから技術的なものまで広義の意味を含んでいます。修理の受付などの他に契約の申し込みや変更などを受け付けるところもあるのでコールセンターと同義と言えます。
コンタクトセンター
2010年11月 2日 シーティーエス株式会社
【コンタクトセンターとは】
従来のコールセンターにおける電話対応に加えて、FAXやe-mail、webページからの問い合わせ、またチャットを利用した受付など複数のメディアを使う事業所・部門のことです。各チャネルを利用することによって、顧客の利便性を向上させると同時に、それぞれのデータベースなどを一元化してサービスの均質化・高度化を図ります。
アウトバウンド型コールセンター
2010年11月 2日 シーティーエス株式会社
【アウトバウンド型コールセンターとは】
顧客に対して自社の商品やサービスの営業アプローチを行なう部署のことです。具体的に見込み客の発掘やアポイントの獲得、各種アンケートやリサーチなどで、主に販売促進の用途で使われます。米国では、アウトゴーイングコールともよばれています。
インバウンド型コールセンター
2010年11月 2日 シーティーエス株式会社
【インバウンド型コールセンターとは】
顧客からの商品やサービスに対する問い合わせ、クレーム、保守に対する質問等を受け付ける窓口のことです。電話をかけてくる顧客のために受信体制の整備などに費用はかかりますが、販売に比較的容易に結び付けることができることや、お客様の声を集約することによって商品の改良やサービスの改善に繋げることができます。米国では、インカミングコールともよばれています。
コールセンター
2010年11月 2日 シーティーエス株式会社
【コールセンターとは】
顧客への電話対応を専門に行う部署または事業所のことです。通信販売や製造メーカーの注文や苦情、修理受付などの各種問合せに対応します。自社でコールセンター部門を構築している企業もありますが、最近では専門の業者にアウトソーシングする企業が増えています。 顧客からの注文や問い合わせを受ける「インバウンド（受信）」型とセールスや調査などの目的で電話をかける「アウトバウンド（発信）」型の2種類があります。
