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【保守サポート】雇用創出のためのコールセンター
2011年9月16日 シーティーエス株式会社
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こんにちは、いつも有難うございます。
シーティーエス株式会社です。
先日、Webサイトを持たない中小企業にとって
朗報のサービスが提供開始されました。
「GoogleとKDDI、中小企業向けWebサイト構築支援サービス発表」（マイコミジャーナル）
http://journal.mycom.co.jp/news/2011/09/14/015/index.html
GoogleがKDDI・KDDIウェブコミュニケーションズと名を連ね、
無料でサイトを構築、公開できるとのこと。
ドメイン取得も簡単。
業種別にタイプも揃えられており、
サイトはテンプレートを選択する方式で作成できます。
既にサイトは公開されています。
詳細はこちらからご覧いただけますよ。
「みんなのビジネスオンライン」
http://www.minbiz.jp/
ECサイトの構築も簡単にできるので
地方で運営されている会社にとっては、
とても良い宣伝材料になるのではないかと思います。
費用の面では、開設後1年が無料。
2年以降継続して利用する場合は、月額1,470円が必要です。
ただし、1年使ってみて「必要ない！」と思えば
途中で継続中止も可能なので、安心ですね。
無料クーポンが付いているので、
Googleアドワーズの広告宣伝を試すこともできます。
このツールによって、今まで知られなかった良いものが
より広く認知され、中小企業のパワーが活性化するといいですね。
また逆に、悪質なサイトが構築されたり悪用されたりしないように
きちんと審査されるような仕組みであってほしいものです。
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さて、本日もＩＴ保守サポート用語集の中から
いくつか抜粋してご紹介したいと思います。
http://www.e-cts.jp/glossary.html
既にご存じの方も、まったくサポートのことを知らない方も
わかりやすくご紹介していますので、
ぜひ目を通していただけると幸いです
本日取り上げるのは、コールセンターに関わる用語です。
震災があってからというもの、
コールセンター業務の需要は増えつつあります。
「東電、賠償相談のコールセンター公開 電話回線、相談員を増強」（msnより）
http://sankei.jp.msn.com/economy/news/110912/biz11091213210006-n1.htm
というニュースや、
ワタミは岩手県陸前高田市にコールセンターを新設、
職を失った約100人を雇用する、
というニュースなどを近頃耳にします。
お客様に対するサービス向上を常に求められているコールセンター。
そこで従事する人は、CSR,TSRと呼ばれます。
CSRとは、Customer Service Representativeの略で、
顧客サービス対応のカスタマーセンターに
従事する人を指します。
お客様からサービスの相談や問い合わせ、
クレームや要望質問の対応を主に受けます。
その受付後の作業にも関わるのが、TSRです。
こちらはTelephone Service Representativeの略で、
CSR同様コールセンターに従事し電話の受発信をする人を指します。
他には「オペレーター」や「テレコミュニケーター」
「エージェント」など様々な呼称があります。
日本では同じような意味で曖昧に捉えられていますが、
アメリカでは職種によって、くっきりと区別されているとのこと。
コンタクトセンター従事者は、
通常CTIというシステムを利用しています。
CTIはComputer Telephony Integrationの略で、
コンピュータと電話等を統合する技術のことです。
ナンバーディスプレイを利用して
電話の着信と同時に顧客情報をパソコンに表示させる
システムとして活用しています。
名前・住所などの情報を何度も聞き出す必要がないため、
迅速な対応ができるほか
過去の注文履歴からその人の特性にあった商品を
勧めることも可能になります。
何度もお問い合わせいただいているお客様に、
「いつもありがとうございます」という一言であったり
名前を呼ぶことによって、会話がスムーズに進んだり、と
CTIはコールセンターにとって今や必要不可欠となっています。
ワタミの取り組みのように、
被災地にコールセンターを置くことによって
雇用創出となるのは、地域の人にとって嬉しい限りですよね。
現在は100人、とのことですが、
今後はもっと規模の大きいものになり、
地域が活性化して、復興・再興に繋がればと思います。
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その他、用語集には沢山の保守サポートに
関連する語句を紹介しております。
よろしければご覧ください。
http://www.e-cts.jp/glossary.html
また、保守サービスやサポートに関するfacebookページを立ち上げました。
疑問や保守に関するお悩みなどをシェアし、交流ができれば、と思います。
ITサポート＆サービス情報局【CTS】facebookページ
http://www.facebook.com/ITsupport.service
今週もお読みいただき、ありがとうございました。
シーティーエス株式会社 ブログ担当スタッフより
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