冬が近くなって参りました。
今週は度々冷たい雨が降り、コートが手離せなくなってしまいそうです。

関東では栃木の日光や群馬のあたりで、
紅葉の見ごろを迎えているそうですが東京はまだまだ、といった印象を受けます。
急激な温度差や天候などで、色づきに影響を及ぼすとよく耳にしますよね。

今年はどんな紅葉に出会えるのでしょうか。
まだもう少し、秋を満喫したいものです。

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今週は先週に引き続き、
保守サポート関連のお話、コールセンターについてです。

主な業務として、コールセンターは顧客への電話対応を専門に行います。
また製造メーカーの注文や苦情、修理受付などの各種問合せに対応します。

イメージしやすいのは、
仕切られたデスクにそれぞれ女性がいて、
イヤホンとマイクが付いたインカム（ヘッドセット）を装着している光景ではないでしょうか。

自社でコールセンター部門を構築している企業もありますが、
近頃では、専門の業者にアウトソーシングする企業が増えているようですよ。

ちなみに、
顧客からの注文や問い合わせを受ける
「インバウンド（受信）」型と

セールスや調査などの目的で電話をかける
「アウトバウンド（発信）」型
の2種類があります。

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もう少し詳しくみていきましょう。

インバウンド（受信）型コールセンターは、
顧客からの商品やサービスに対する問い合わせ、
クレーム、保守に対する質問等を受け付ける窓口のことです。

メリットとして、お客様の声を集約することにより
商品の改良やサービスの改善に繋げることが挙げられます。

それに対して、
アウトバウンド（発信）型コールセンターは、
顧客に対して自社の商品やサービスの営業アプローチを行なう部署のことです。

具体的に見込み客の発掘やアポイントの獲得、
各種アンケートやリサーチなどで、主に販売促進の用途で使われます。

サービスや商品を販売する業者にとって、
どちらも役立つ、あるいは必要な部署であることは間違いないですね。
顧客満足に直結するので、大きい会社であればあるほど
コールセンターは重要な役割を果たします。

その他、コールセンターは電話対応以外でも徐々に増えつつあります。

FAXやe-mail、webページからの問い合わせ、
またチャットを利用した受付など
複数のメディアを使用するコンタクトセンターです。

こちらでは顧客の利便性を向上させると同時に、
それぞれのデータベースなどを一元化してサービスの均質化・高度化を図ります。

快適に、かつ柔軟でスムーズにやりとりができる。
そんな環境を、各企業でもきちんと備えておきたいものですね。

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先週に続き、保守関連の用語紹介を
今週もさせていただきました。

弊社サイトでも、近日「IT・保守サポート用語集」を立ち上げる予定です。

皆様がIT関連の保守でお困りの際、
参考にできるページがあればと思い今現在準備しております。
完成しましたら、こちらのブログでもご報告させていただきますね。

http://www.e-cts.jp/

今後とも何とぞよろしくお願いいたします。